Gracias a la acelerada transformación digital que ha vivido la humanidad en los últimos tiempos, se ha cambiado la forma en que se relacionan las empresas con sus consumidores, independientemente del sector al que pertenezcan. En la actualidad estamos en la era del cliente digital donde el consumidor cada día es más exigente y valora una experiencia positiva tanto como los productos o servicios que adquiere.
Este fenómeno conocido como experiencia del cliente o customer experiencie management (CEM), consiste en poner al cliente en el centro de la estrategia empresarial, para conseguir que la interacción con todos los puntos de contacto sea una experiencia gratificante y así influir en sus percepciones para satisfacer sus expectativas y consolidar su fidelización y lealtad.
Actualmente, los clientes quieren sentirse conectados con sus marcas preferidas para que conozcan sus preferencias y los respeten. De hecho, la experiencia del cliente se ha posicionado como un importante diferenciador competitivo, lo que lleva a las empresas a gestionar estrategias para que sus interacciones sean personalizadas y agradables en cada punto de contacto con el comprador.
De hecho, el experto Carlos Correa Rodriguez, CEO del Instituto de Experiencia del Cliente, sostiene en sus ponencias que la experiencia del cliente se basa en lo que el cliente siente antes y durante la relación con su empresa. Aquí es importante que las organizaciones identifiquen cuál es su cliente rentable para conocerlo emocionalmente y poder desarrollar una estrategia que satisfaga sus emociones en las fases de pre-compra, compra y post-compra, que permita generar un recuerdo de marca, la recompra del producto o servicio, la recomendación a terceros y excelentes resultados económicos.
Este tema ha avanzado rápidamente debido a los cambios sociales post pandemia, que ha redefinido las necesidades de los clientes del mundo especialmente en la manera cómo encuentran, compran y consumen productos y servicios. De acuerdo con afirmaciones de Andrew Frank vicepresidente y analista de la práctica de marketing de Gartner "Cumplir con las nuevas expectativas de las partes interesadas, no sólo de los accionistas, exige un reinicio de la función de marketing".
¿Por qué es importante la experiencia del cliente?
Dicho lo anterior, por ejemplo, vemos que los despachos de abogados y contabilidad abordan temas muy importantes y sensibles para las personas, por ello tienen una gran oportunidad para generar experiencias memorables para sus clientes, entendiendo sus necesidades reales, satisfaciéndolas y logrando su fidelización para conquistarlos a ellos y a los futuros clientes.
Por ello, se debe tener muy claro que, para implementar exitosamente esta disciplina de la gestión de la experiencia, es necesario un cambio desde la médula de una organización para gestionar una ruta de las interacciones con sus clientes y cumplir con sus expectativas para conseguir su lealtad. Adicionalmente también de se deben intervenir aspectos en la organización como:
- La estrategia para diseñar e implementar una promesa de experiencia, visión y valores.
- La cultura organizacional para involucrar a todas las áreas de la organización en el contacto y atención del cliente que debe ser el centro de todo.
- Los mandos directivos para determinar el liderazgo, responsabilidades, decisiones, rastreo de procesos, compensación y recompensa.
- El proceso para organizar y alinear todas las interacciones o puntos de contacto para responder a las expectativas del cliente.
- El método para seleccionar y emplear las mejores herramientas de gestión de experiencia del cliente.
¿Qué debe hacer para implementar una estrategia de experiencia del cliente (CX)?
En esta era, en que la experiencia que se basa en las emociones y recuerdos que generan las marcas en los usuarios, estos son algunos pasos que debe tener cuenta para crear una experiencia innovadora en sus clientes.
1. Generar experiencias positivas y satisfactorias para el usuario a través de la atención personalizada del cliente. Aquí es importante, por un lado, conocer las mejores prácticas de la competencia, ya sea para implementarlas o mejorar la oferta, así como estudiar detalladamente al cliente para saber cómo realiza su búsqueda de productos o servicios, los canales que emplea y el lenguaje que se debe emplear para engancharlo y fidelizarlo.
2. Determinar lo que el usuario realmente quiere. Dado que la experiencia del cliente es subjetiva es importante medir su opinión desde varios ángulos, apoyándose en encuestas o entrevistas que formulen preguntas abiertas, de selección múltiple o de escala de valoración que ayuden a entender las necesidades o deseos reales del cliente objetivo.
3. Emplear varios canales de comunicación de forma simultánea y coherente para crear experiencias uniformes para los clientes, sin importar si establecen contacto a través un celular, el portal web o una reunión personalizada.
4. Personalizar la experiencia de cada cliente ya sea a través de un asistente digital o una operadora mediante una experiencia consciente, reflexiva y personal a partir de lo que el cliente este viendo, sintiendo y experimentando en ese momento de contacto.
5. Automatizar la experiencia del cliente para optimizar los flujos de trabajo y minimizar las fallas apoyándose de la información obtenida del cliente, para entenderlo correctamente y darle una solución acorde a sus expectativas.
6. Crear una estrategia de datos de clientes. A través del uso e implementación de plataformas de datos de clientes (CDP) y plataformas de gestión de datos (DMP), se puede entender y conectarse con los clientes para hacer más eficientes los niveles de interacción y conversión. Con esto podrán determinar los mensajes idóneos, segmentados y personalizados para sus clientes y evaluar que es lo que los impacta y los hace responder.
7. Generar contenido atractivo y relevante que mantenga informado al cliente en determinados temas y logre retener su atención como por ejemplo blogs, videos, webinars, infografías, sitios web interactivos, entre otros.
8. Agilizar su Customer Relationship Management CRM, también conocido como Gestión de Relación con los Clientes para lograr una perfecta coordinación de las áreas de marca, ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto restantes.